Nova pesquisa global revela que a abordagem tradicional da experiência do cliente precisa evoluir

A Axway e uma das principais analistas da indústria concluíram que 69% das organizações ainda precisam implementar uma visão única do cliente

São Paulo – 02 de maio de 2017 – De acordo com um novo estudo realizado pela Axway (Euronext: AXW.PA), uma catalisadora para a transformação, em parceria com a empresa de análise da indústria IDC, uma fornecedora líder de pesquisa e consultoria de TI global, as organizações precisam repensar as abordagens tradicionais de gerenciamento de experiência do cliente. O estudo "O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor" constatou que, apesar da experiência do cliente ser a principal iniciativa digital para as organizações, 69% ainda precisam obter uma visão unificada do cliente e quase metade (46%) não possui iniciativas de jornada do cliente em vigor. Ao avaliar abordagens tradicionais para o gerenciamento da experiência do cliente, o estudo constatou que 40% das organizações acreditam que os sistemas omnichannel não fornecem uma "visão unificada e em tempo real da experiência do cliente".

Para esse estudo[1] foram ouvidos mais de 600 executivos sênior em funções de TI, digitais e de experiência do cliente nas maiores empresas globais em todo o mundo. O estudo revelou que a experiência do cliente é atualmente a iniciativa digital mais crítica para mais de 70% das empresas. O estudo indicou também que a experiência do cliente está agora substituindo produto e preço como um meio de criar valor de marca, distinção e diferenciação estratégica.

Apesar das organizações investirem em estratégias de omnichannel, o estudo constatou que uma abordagem de omnichannel não é bem-sucedida em proporcionar um RSI. Apenas 14% consideram o valor da abordagem omnichannel como sendo "um diferenciador chave e fonte de vantagem competitiva" e apenas 22% dizem que é um "custo necessário para fazer negócios".

"Muitas empresas aplicaram grande investimento e esforço em comunicações omnichannel. No entanto, os sistemas de omnichannel de mais de 4 em 10 de nossos entrevistados da pesquisa ainda falharam em fornecer a visão unificada e em tempo real essencial da experiência do cliente" disse Gerry Brown, diretor de pesquisa e software da IDC. "O gerenciamento de omnichannel e outras tecnologias de mercado precoces estão sendo substituídos por modelos mais holísticos e centrados no cliente – nossa pesquisa revela que "experiência do cliente", "uma exibição de dados de cliente único" e "percursos de clientes" são todos classificados como sendo significativamente mais importantes como iniciativas digitais do que gerenciamento de omnichannel."

Com a falha das abordagens tradicionais para a experiência do cliente, a IDC e a Axway identificaram uma nova abordagem para atender às necessidades do cliente – as redes de experiência do cliente. Usar dados de uma vasta gama de fontes de dados internas e externas em um percurso do cliente - incluindo clientes, colaboradores, parceiros corporativos e fornecedores - permite as organizações co-inovar com clientes e envolver as partes interessadas de uma forma mais estratégica e coerente do que omnichannel. O estudo revelou que as abordagens e os métodos tradicionais orientados para o interior estão sendo substituídos por métodos orientados para o exterior, centrados no cliente, com mais da metade (52%) das empresas movendo-se muito fortemente no sentido da "inovação colaborativa". Além disso, 68% das empresas que operam redes de experiência do cliente relataram fluxos de aumento de rendas.

 

Dirigindo a colaboração e inovação estão as APIs, das quais 73% consideram ser "importantes" ou "extremamente importantes" para a implementação de redes de experiência do cliente. Especificamente, executivos seniores em serviços financeiros, telecomunicações e mídia, e utilidades verticais consideram APIs como sendo a prioridade principal, com 80% deles indicando que APIs são "importantes" ou "extremamente importantes".

"As abordagens tradicionais para a experiência do cliente estão quebradas e, como mostra nossa pesquisa, as organizações precisam repensar sua estratégia para alcançar competitivamente a transformação digital" disse Jeanine Banks, vice-presidente executiva de produtos e soluções globais da Axway. "As redes de experiência do cliente são uma fonte de vantagem competitiva sustentável e de valor de negócios, oferecendo um sistema de defesa forte contra disruptores digitais."

 

Sobre o estudo

O estudo "O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor" examina o estado do gerenciamento da experiência do cliente. O estudo incluiu a participação de 602 executivos seniores em funções de TI, digitais e experiência do cliente de grandes empresas, 62% das quais com mais de 5000 colaboradores. Os entrevistados foram uniformemente distribuídos por uma variedade de setores incluindo serviços corporativos, serviços financeiros, governo, saúde, manufatura, varejo, telecomunicações e mídia, transporte e utilidades.

Para obter uma cópia completa do relatório, clique aqui.

Para saber mais sobre como criar experiências digitais imersivas usando redes de experiência do cliente, leia sobre as mais recentes melhorias da plataforma Axway AMPLIFY™ aqui.

Twitter: @Axway #DigitalBusiness

 

  1. IDC InfoBrief sponsored by Axway, The Role of Customer Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation, April 2017

Sobre a Axway

A Axway (Euronext: AXW.PA) é uma catalisadora para a transformação. Com a Axway AMPLIFY™, nossa plataforma de engajamento e integração de dados baseada na nuvem, as grandes marcas conseguem se antecipar, adaptar e dimensionar para atender às expectativas dos clientes, que estão em constante mudança. Nossa abordagem unificada API-first conecta dados de qualquer lugar, alimenta milhões de aplicativos e oferece análises de dados em tempo real para construir redes de experiência do cliente. Desde a ideia até a execução, ajudamos a tornar o futuro possível para mais de 11.000 empresas em 100 países. Para saber mais sobre a Axway, visite www.axway.com.br. Twitter: @Axway

[1] Resumo da IDC patrocinado pela Axway, The Role of Customer Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation (O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor), abril de 2017

 

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